Назад

Когда клиент салона недоволен: как правильно работать с негативом

Когда клиент салона недоволен: как правильно работать с негативом

Недовольство клиента – это всегда неприятно, независимо от того, кто виноват в проблеме. Между тем, критика  -  это уникальную возможность лучше узнать своих клиентов и улучшить качество услуг.

Если вы хотите расширяться и расти как компания, вы должны воспринимать клиентов как учителей.  Те, кто не хочет больше к вам обращаться,  обычно ничего не говорят – они просто уходят от вас к конкурентам. Клиент, который делает замечание, пока не готов уйти – он хочет быть услышанным. Если критика будет принята и проблема устранена – вы сохраните клиента и завоюете его уважение. 

Правильно «обработанный» конфликт может обернуться выигрышем и для клиента, и для вас. Для этого важно обучить персонал правильно «обрабатывать» негатив и избегать типичных ошибок.

Выслушайте клиента

Не перебивайте, не начинаете сразу спорить и доказывать свою правоту. Внимательно слушайте все, что говорит клиент лично или по телефону.  По возможности запишите сказанное. Слушайте не только сами слова, но и то, что стоит за ними. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, что на самом деле имеет в виду клиент. Неопределенное сочетание «странный у вас какой-то косметолог» может значит совершенно разные вещи. К тому же, уточняя, вы показываете, что вам действительно важен отзыв и мнение клиента, что вы хотите его понять и исправить то, что ему не понравилось.

Отслеживайте невербальные сигналы

Клиентка высказывает претензии в личном общении? Обратите внимание на ее позу и жесты. Язык тела может многое рассказать об эмоциональном настрое. Она закрыта или открыта? Огорчена или в ярости? Понимая, какие эмоции стоят за критикой, вы сможете лучше построить диалог и избежать некорректных фраз, которые подольют масла в огонь.

Сосредоточьтесь на клиенте

Легко представить, как задевает и огорчает недовольство в ваш адрес, особенно, если критика несправедлива. Однако ваше огорчение, задетая профессиональная гордость или другие негативные эмоции – не предмет обсуждения или внимания в данный момент. Сфокусируйтесь на клиенте, разбирайтесь именно с его недовольством – так вы разрешите конфликт быстрее. Дослушайте до конца и не перебивайте, чтобы возразить или оправдаться.

Как отвечать на негатив?

Убедитесь, что клиент закончил говорить, и используйте прием «отражение». Покажите, что понимаете его и не собираетесь оспаривать его видение ситуации – это смягчит негатив. Можно использовать фразы: «Да, понимаю Вас, это действительно неприятно» или «Согласна, Вы имеете полное право возмущаться». Благодаря таким фразам подстройки, клиент поймет, что лично с вами ему спорить ни к чему, вы на его стороне и так же, как он, хотите разобраться и решить возникшую проблему.

Решения вместо извинений

Не увлекайтесь многословными оправданиями. Они ничего не меняют, выглядят жалко и порой еще больше раздражают клиента. Вместо того, чтобы просить прощения, предложите решение проблемы. Дайте понять, что действительно хотите исправить положение дел и возместить ущерб.

Когда решение будет озвучено и клиент примет предложение – озвучьте, как именно и в каком формате все будет реализовано.

Благодарите клиента

Обязательно скажите клиенту «спасибо» за то, что поделился недовольством и указал на проблемные точки в вашей работе.  Так вы покажете, что мнение клиентов для вас важно, что вы готовы меняться и повышать качество услуг салона. Однажды поняв, что негативная обратная связь от клиентов – это помощь и подарок, вы начнете искренне выражать благодарность за критику своим клиентам.

! Подробная информация по телефонам:
+7 (495) 608 68 14 и +7 (499) 390 86 45

Возврат к списку

Rambler's Top100